Mireia Vizcaya: “En el SAC no sólo resolvemos incidencias, creamos calidad y bienestar para cada cliente”
Las personas en el centro. Esta es una de las máximas que, desde sus inicios, acompaña la actividad de Núñez i Navarro en todas las divisiones de negocio. Una premisa que hace 7 años se fortaleció, aún más, con la creación del Servicio de Atención al Cliente (SAC), un equipo dedicado a abordar cada incidencia con la máxima eficacia y rapidez.
Hoy hemos querido charlar con Mireia Vizcaya, directora del Departamento de Patrimonio del Grupo Núñez i Navarro, para descubrir la visión de la compañía sobre la atención al cliente y para conocer más a fondo la labor del SAC: “Para cumplir con los estándares de calidad, cada vez más exigentes, en Núñez i Navarro nos hemos convertido en una de las empresas que más servicios incluimos en nuestros contratos. Nos importan nuestros clientes y por eso trabajamos para que su experiencia con nosotros sea lo más positiva posible”, apunta Mireia.
Por eso, la resolución de cualquier tipo de inconveniente en el día a día de cada persona es siempre una prioridad que se gestiona con sumo cuidado desde el SAC: “Creamos este departamento para poder centralizar todo tipo de incidencias o solicitudes de un modo ordenado y eficaz. Actualmente, está formado por 15 personas: responsables de las labores de call center; un técnico que se dedica exclusivamente al mantenimiento preventivo y a la organización; un técnico de sostenibilidad; un experto en instalaciones; arquitectos técnicos encargados de las obras patrimoniales y la atención de las incidencias complicadas que no se pueden solventar sin una inspección técnica, una coordinadora y yo misma”, confirma Vizcaya.
Ya sea a través de e-mail, teléfono o vía conserjería, el equipo del SAC atiende todo tipo de casos relacionados con las viviendas, oficinas, locales, parkings y naves industriales de Núñez i Navarro. Tal como nos cuenta Mireia: “La mayoría de las incidencias se centran en temas de instalaciones. Desde fallos en aires acondicionados, escapes de agua, humedades, etc. Si la incidencia se da en el propio inmueble es más fácil de solucionar, pero no todos los edificios son 100 % propiedad del Grupo, de modo que cuando el problema se da en una entidad o espacio de una comunidad de propietarios puede ser más complejo por lo que debemos analizar de quién es el problema y quién debe gestionarlo”. Incidencias que, en ocasiones, pueden llegar a ser realmente inverosímiles y dar pie a situaciones sorprendentes: “Hace poco recibimos la llamada del inquilino de uno de nuestros inmuebles que se quejaba porque sonaba la campana de la iglesia de al lado. Nos preguntaba si podíamos hacer algo al respecto, como llamar al párroco para que dejaran de tocar”, recuerda Mireia con una sonrisa.
Cuando un cliente llama al SAC, el equipo de Núñez i Navarro analiza el caso y deriva la solicitud al profesional correspondiente para ofrecer una gestión lo más rápida y eficaz posible: “Tenemos identificados una serie de problemas que son recurrentes y que se pueden derivar directamente al industrial de mantenimiento encargado. Hemos establecido una división de tres franjas horarias según se trate de incidencias urgentes (se atienden en 3 horas máximo), incidencias medias en las que se puede aplicar una medida de paso previa (por ejemplo, cerrar la llave del agua en un escape…, que se atienden en 12 horas) o incidencias a largo plazo (que no suelen pasar de 24 horas)”, apunta Vizcaya.
Y añade: “Si desde el call center ya detectan que se trata de una situación que no pueden resolver directamente con el industrial, entonces se nos deriva al equipo técnico interno. Analizamos todas esas incidencias y las derivamos al profesional pertinente. En el equipo hay cuatro técnicos y cada uno es experto en una zona. Hay edificios a los que siempre asiste el mismo técnico y, por tanto, ya los conoce perfectamente. Es importante el conocimiento acumulado, aprender de cada avería y reparación para agilizar los procesos gracias a la tecnología y a nuestro programa integrado”.
En Núñez i Navarro desarrollamos un programa informático propio, que permite ordenar todo el patrimonio y los mantenimientos necesarios para poder llevar a cabo un seguimiento eficaz: “Gracias a este programa, podemos crear listados de incidencias no solventadas, hacer seguimiento y anotar cada cierre. Es un modo muy ordenado de gestión que nos permite ganar eficiencia. También gracias a nuestro sistema de control por estadística propio, podemos ver si hay casos que se han retrasado más de lo previsto. Si, por ejemplo, en un edificio hay un problema muy continuado durante un año, podemos analizar realmente dónde está la causa y ver si sustituyendo algún elemento, se resuelve”, explica Mireia.
Un servicio al cliente en el que, más allá de ofrecer atención técnica, se tienen en cuenta las necesidades y circunstancias de las personas: “Nosotros no sólo gestionamos la resolución de problemas, creamos calidad y bienestar para cada cliente. Especialmente con colectivos más vulnerables, como son las personas mayores que llevan muchos años con nosotros como inquilinos”.
“También hemos atendido en diferentes ocasiones llamadas de personas que han encontrado gatos en nuestros solares, parkings o entidades vacías. En estos casos, por ejemplo, colaboramos con protectoras de animales para que puedan salir de esos espacios que no son adecuados para ellos y ser trasladados a centros de acogida”, nos cuenta la directora del Departamento de Patrimonio.
El Servicio de Atención al Cliente de Núñez i Navarro es valorado de forma muy positiva por los usuarios. Mireia confirma que “sin duda, hemos mejorado la experiencia de nuestros clientes, como así lo reflejan las encuestas que periódicamente realizamos. Destacando la reducción de tiempos de espera en la resolución de las peticiones”.
Desde su creación, el SAC ha logrado aumentar la efectividad de la resolución de cada una de las peticiones recibidas, atendiendo, sobre todo, a criterios de calidad: “Para nosotros lo importante no es sólo el número de incidencias resueltas, sino la calidad aportada a cada cliente con cada una de ellas. Por ejemplo, una de las personas que integra el equipo conoce el lenguaje de los signos. Esto nos permite atender presencialmente todas las reclamaciones de las personas sordomudas que requieran asistencia con la máxima eficiencia y calidad. Para nosotros lo más importante son las personas”.
Además, como nos explica Mireia: “En nuestro Servicio de Atención al Cliente, el equipo trabaja de forma muy cohesionada. Cada solicitud es gestionada por un responsable, pero la consideramos una tarea de equipo. Esto nos ayuda a no personalizar los casos y a reducir la presión, especialmente en situaciones con clientes disconformes. Esto es común en casos de reparaciones que, según el contrato, no son responsabilidad del propietario, pero que el inquilino no está de acuerdo. A pesar de estos desafíos, hemos logrado mantener un ambiente tranquilo y sin estrés en el departamento gracias a nuestra dinámica de trabajo en equipo”.
En nuestra empresa, la calidad, además de un servicio, es una forma de entender la vida, de entender las necesidades de cada persona, siempre comprometidos con su seguridad y bienestar. El Servicio de Atención al Cliente de Núñez i Navarro va más allá de gestionar incidencias y solucionar problemas. También se dedica a crear historias de satisfacción y confianza. Mantener esta satisfacción y confianza con nuestros clientes es nuestra razón de ser.
