Mireia Vizcaya: "Al SAC no només resolem incidències, creem qualitat i benestar per a cada client"
Les persones en el centre. Aquesta és una de les màximes que, des dels seus inicis, acompanya l'activitat de Núñez i Navarro en totes les divisions de negoci. Una premissa que fa 7 anys es va enfortir, encara més, amb la creació del Servei d'Atenció al Client (SAC), un equip dedicat a abordar cada incidència amb la màxima eficàcia i rapidesa.
Avui hem volgut xerrar amb Mireia Vizcaya, directora del Departament de Patrimoni del Grup Núñez i Navarro, per descobrir la visió de la companyia sobre l'atenció al client i per conèixer més a fons la labor del SAC: “Per complir amb estàndards de qualitat, cada vegada més exigents, a Núñez i Navarro ens hem convertit en una de les empreses que més serveis incloem en els nostres contractes. Ens importen els nostres clients i per això treballem perquè la seva experiència amb nosaltres sigui el més positiva possible”, assenyala Mireia.
Per això, la resolució de qualsevol tipus d'inconvenient en el dia a dia de cada persona és sempre una prioritat que es gestiona amb summa cura des del SAC: “Vam crear aquest departament per poder centralitzar tot tipus d'incidències o sol·licituds d'un mode ordenat i eficaç. Actualment, està format per 15 persones: responsables de les labors de call center; un tècnic que es dedica exclusivament al manteniment preventiu i a l'organització; un tècnic de sostenibilitat; un expert en instal·lacions; arquitectes tècnics encarregats de les obres patrimonials i l'atenció de les incidències complicades que no es poden solventar sense una inspecció tècnica, una coordinadora i jo mateixa”, confirma Vizcaya.”, confirma Vizcaya.
Ja sigui a través de correu electrònic, telèfon o via consergeria, l'equip del SAC atén tot tipus de casos relacionats amb les vivendes, oficines, locals, aparcaments i naus industrials de Núñez i Navarro. Tal com ens explica Mireia: “La majoria de les incidències es centren en temes d'instal·lacions. Des de fallades en aires condicionats, fuites d'aigua, humitats, etc. Si la incidència es dóna en el propi immoble és més fàcil de solucionar, però no tots els edificis són 100 % propietat del Grup, de manera que quan el problema es dóna en una entitat o espai d'una comunitat de propietaris pot ser més complex per la qual cosa hem d'analitzar de qui és el problema i qui ha de gestionar-lo”.
Incidències que, de vegades, poden arribar a ser realment inverosímils i donar peu a situacions sorprenents: “Fa poc vam rebre la trucada de l'inquilí d'un dels nostres immobles que es queixava perquè sonava la campana de l'església del costat. Ens preguntava si podíem fer alguna cosa al respecte, com trucar al rector perquè deixessin de tocar”, recorda Mireia amb un somriure.
Quan un client truca al SAC, l'equip de Núñez i Navarro analitza el cas i deriva la sol·licitud al professional corresponent per oferir una gestió el més ràpida i eficaç possible: “Tenim identificats una sèrie de problemes que són recurrents i que es poden derivar directament a l'industrial de manteniment encarregat. Hem establert una divisió de tres franges horàries segons es tracti d'incidències urgents (s'atenen en 3 hores màxim), incidències mitjanes en les quals es pot aplicar una mesura de pas prèvia (per exemple, tancar la clau de l'aigua en una fuita..., que s'atenen en 12 hores) o incidències a llarg termini (que no solen passar de 24 hores)”, apunta Vizcaya.
I afegeix: “Si des del call center ja detecten que es tracta d'una situació que no poden resoldre directament amb l'industrial, llavors ens deriven a l'equip tècnic intern. Analitzem totes aquestes incidències i les derivem al professional pertinent. En l'equip hi ha quatre tècnics i cadascun és expert en una zona. Hi ha edificis als quals sempre assisteix el mateix tècnic i, per tant, ja els coneix perfectament. És important el coneixement acumulat, aprendre de cada avaria i reparació per agilitzar els processos gràcies a la tecnologia i al nostre programa integrat”.
A Núñez i Navarro desenvolupem un programa informàtic propi, que permet ordenar tot el patrimoni i els manteniments necessaris per poder dur a terme un seguiment eficaç: “Gràcies a aquest programa, podem crear llistats d'incidències no resoltes, fer seguiment i anotar cada tancament. És una manera molt ordenada de gestió que ens permet guanyar eficiència. També gràcies al nostre sistema de control per estadística propi, podem veure si hi ha casos que s'han retardat més del previst. Si, per exemple, en un edifici hi ha un problema molt continuat durant un any, podem analitzar realment on està la causa i veure si substituint algun element, es resol”, explica Mireia.
Un servei al client on, més enllà d'oferir atenció tècnica, es tenen en compte les necessitats i circumstàncies de les persones: “Nosaltres no només gestionem la resolució de problemes, creem qualitat i benestar per a cada client. Especialment amb col·lectius més vulnerables, com són les persones grans que porten molts anys amb nosaltres com a inquilins”.
“També hem atès en diferents ocasions trucades de persones que han trobat gats als nostres solars, aparcaments o entitats buides. En aquests casos, per exemple, col·laborem amb protectores d'animals perquè puguin sortir d'aquests espais que no són adequats per a ells i ser traslladats a centres d'acollida”, ens explica la directora del Departament de Patrimoni.
El Servei d'Atenció al Client de Núñez i Navarro és valorat de forma molt positiva pels usuaris. Mireia confirma que “sens dubte, hem millorat l'experiència dels nostres clients, com així ho reflecteixen les enquestes que periòdicament realitzem. Destacant la reducció de temps d'espera en la resolució de les peticions”.
Des de la seva creació, el SAC ha aconseguit augmentar l'efectivitat de la resolució de cadascuna de les peticions rebudes, atenent, sobretot, a criteris de qualitat: “Per a nosaltres el més important no és només el nombre d'incidències resoltes, sinó la qualitat aportada a cada client amb cadascuna d'elles. Per exemple, una de les persones que integra l'equip coneix el llenguatge de signes. Això ens permet atendre presencialment totes les reclamacions de les persones sordmudes que requereixin assistència amb la màxima eficiència i qualitat. Per a nosaltres el més important són les persones”.
A més, com ens explica Mireia: “En el nostre Servei d'Atenció al Client, l'equip treballa de forma molt cohesionada. Cada sol·licitud és gestionada per un responsable, però la considerem una tasca d'equip. Això ens ajuda a no personalitzar els casos i a reduir la pressió, especialment en situacions amb clients descontents. Això és comú en casos de reparacions que, segons el contracte, no són responsabilitat del propietari, però que l'inquilí no està d'acord. Malgrat aquests desafiaments, hem aconseguit mantenir un ambient tranquil i sense estrès en el departament gràcies a la nostra dinàmica de treball en equip”.
A la nostra empresa la qualitat, a més d'un servei, és una manera d'entendre la vida, d'entendre les necessitats de cada persona, sempre compromesos amb la seva seguretat i benestar. El Servei d'Atenció al Client de Núñez i Navarro va més enllà de gestionar incidències i solucionar problemes. També es dedica a crear històries de satisfacció i confiança. Mantenir aquesta satisfacció i confiança amb els nostres clients és la nostra raó de ser.
